5 Τάσεις που θα διαμορφώσουν το μέλλον της διαχείρισης υπηρεσιών επί τόπου

Με την έλευση της σύγχρονης τεχνολογίας, το επιχειρηματικό οικοσύστημα έχει αλλάξει πολύ τα τελευταία χρόνια. Επιπλέον, η πανδημία COVID-19 έχει επιταχύνει περαιτέρω τη μεταμόρφωση με πρωτοφανή ρυθμό. Άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι και με τη σειρά τους οι βιομηχανίες προσεγγίζουν τις επιχειρήσεις σε αυτό το αλλαγμένο σενάριο. Καθώς η πανδημία μεταμόρφωσε τις προσδοκίες των πελατών, οι παραδοσιακές πρακτικές στον τομέα της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου έχουν επίσης εξελιχθεί ανάλογα.

Γενικά, ο κλάδος των υπηρεσιών πεδίου είναι ένας μάλλον δυναμικός τομέας. Αντιδρά σε κάθε μικρή αλλαγή που λαμβάνει χώρα στο επιχειρηματικό οικοσύστημα. Συμβαδίζοντας με τις μεταβαλλόμενες εποχές, αναδιαμορφώνει περαιτέρω τις πρακτικές της αγοράς, δημιουργώντας νέες τάσεις που θα διαμορφώσουν τελικά το μέλλον του κλάδου. Αυτό περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα παραγόντων, μεταξύ των οποίων η αναδυόμενη τεχνολογία διαδραματίζει αναπόσπαστο ρόλο. Επιπλέον, η ανέπαφη εξυπηρέτηση, η αυτοεξυπηρέτηση, το ψηφιακό μάρκετινγκ και τα προηγμένα ψηφιακά εργαλεία σηματοδοτούν επίσης σημαντικές αλλαγές στον τομέα.

Όταν ο κλάδος ανταποκρίνεται στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις και ανάγκες των πελατών, τα αποτελέσματα της εξυπηρέτησης πελατών βελτιώνονται ριζικά. Εδώ είναι μερικές από τις σημαντικές τάσεις που πιθανότατα θα οδηγήσουν τον κλάδο τις επόμενες μέρες.

Τάσεις που θα διαμορφώσουν το μέλλον της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου

Ευγενική προσφορά εικόνας: Comarch.com

  1. Εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών χωρίς επαφή

Σε αντίθεση με πολλές βιομηχανίες, η υπηρεσία πεδίου βασίζεται στην αλληλεπίδραση ένας προς έναν μεταξύ του πελάτη και του τεχνικού. Δεν μπορείτε να καθαρίσετε το παράθυρό σας ή να επισκευάσετε τη βρύση που έχει διαρροή έως ότου κάποιος επισκεφτεί το ακίνητό σας και ολοκληρώσει τη δουλειά. Ωστόσο, ο COVID-19 άλλαξε το συνηθισμένο σενάριο. Είτε σας αρέσει είτε όχι, έγιναν απαραίτητοι περιορισμοί στην αλληλεπίδραση στο πεδίο. Από την άλλη πλευρά, οι άνθρωποι συνήθισαν την ανέπαφη παράδοση σε αρκετούς άλλους τομείς, για παράδειγμα, το ηλεκτρονικό εμπόριο και την παράδοση τροφίμων. Ακόμη και μετά τη χαλάρωση των περιορισμών μετά την ολοκλήρωση της απειλής, πολλοί πελάτες είναι εμφανώς απρόθυμοι να επιστρέψουν στον συνήθη τρόπο παροχής υπηρεσιών όπως ήταν πριν από την πανδημία, συμπεριλαμβανομένης της υπηρεσίας πεδίου. Πολλοί οργανισμοί, συμβαδίζοντας με τις μεταβαλλόμενες πρακτικές της αγοράς, εφάρμοσαν επίσης πρόσθετα πρωτόκολλα ασφάλειας, όπως δυνατότητες ανέπαφων, για να κρατήσουν ασφαλείς τόσο τους πελάτες όσο και τους τεχνικούς πεδίου κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Με πιο απλά λόγια, η παροχή υπηρεσιών ανέπαφων έχει γίνει μια από τις κύριες απαιτήσεις των πελατών σε αυτήν την κατάσταση μετά την Covid. Αν και αυτό μπορεί να είναι αδύνατο όσον αφορά την παροχή πρακτικών υπηρεσιών πεδίου, συμπεριλαμβανομένων των επισκευών, εγκατάστασης, συντήρησης κ.λπ., οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών επί τόπου τείνουν να παρέχουν ανέπαφη υποστήριξη στους πελάτες τους. Με απλά λόγια, για εργασίες όπως επιθεώρηση, διαβούλευση και, κυρίως, απάντηση στα ερωτήματα των πελατών, η απομακρυσμένη επικοινωνία έχει γίνει ο προτιμώμενος τρόπος. Και όσο περισσότερο μπορείτε να επεκτείνετε τις δυνατότητες ανέπαφης υποστήριξης και εξυπηρέτησης, τόσο πιο πιθανό είναι οι πελάτες σας να έρθουν σε εσάς για εξυπηρέτηση.

  1. Πύλες αυτοεξυπηρέτησης

Μαζί με την ανέπαφη υποστήριξη πελατών, η δημοτικότητα της αυτοεξυπηρέτησης έχει επίσης πολλαπλασιαστεί μετά τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Αντί να επισκέπτονται ένα γραφείο ή να τηλεφωνούν για να ζητήσουν υπηρεσίες, οι άνθρωποι προτιμούν πλέον να επικοινωνούν με τους παρόχους υπηρεσιών μέσω ψηφιακών μέσων. Η αυτοεξυπηρέτηση είναι το αρχικό σημείο επαφής μεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Μέσω αυτού του καναλιού. Οι ομάδες επιτόπιας εξυπηρέτησης συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη και τις λεπτομέρειες της εργασίας, συμπεριλαμβανομένου του τι να περιμένετε στον ιστότοπο και πού να επιλύσετε το πρόβλημα.

Τώρα, εάν ο οργανισμός σας έχει τον δικό του ιστότοπο όπου οι άνθρωποι μπορούν να αναφέρουν τα προβλήματά τους, οι πιθανότητες να αποκτήσετε περισσότερους πελάτες είναι μάλλον υψηλές για την εταιρεία σας. Διαφορετικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου όπου μπορούν να ζητήσουν απευθείας εκτιμήσεις, να ζητήσουν υπηρεσία και ούτω καθεξής.

  1. Προβλεπτική Συντήρηση

Με την ταχεία ανάπτυξη της καινοτόμου τεχνολογίας, το μέγεθος της αγοράς της προγνωστικής συντήρησης αναμένεται να αυξηθεί με ετήσιο σύνθετο ποσοστό 25,4% έως το 2030. Αυτό θα βοηθήσει τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών επί τόπου να μειώσουν το χρόνο διακοπής συντήρησης και επίσης να μειώσουν το λειτουργικό κόστος, το οποίο είναι ένα από τα καθοριστικοί παράγοντες ανάπτυξης. Η έλευση του IoT, η επαυξημένη πραγματικότητα και η εικονική πραγματικότητα, η μηχανική μάθηση, οι φορητές συσκευές και άλλα παρόμοια θεωρούνται ως οι κύριες δυνάμεις πίσω από την αλλαγή. Τις επόμενες ημέρες, αναμένεται να διαδραματίσουν αναπόσπαστο ρόλο στην αύξηση της παραγωγικότητας της ομάδας και στην ενίσχυση της επιχειρησιακής επιτυχίας, οδηγώντας σε σημαντική επιχειρηματική ανάπτυξη για εταιρείες όλων των μεγεθών.

  1. Αύξηση πληρωμών χωρίς μετρητά

Οι ψηφιακές πληρωμές αυξήθηκαν εντυπωσιακά σε δημοτικότητα εν μέσω της πανδημίας. Λιγότεροι άνθρωποι χρησιμοποίησαν μετρητά λόγω ανησυχιών για την υγεία και σε ορισμένες περιπτώσεις, απλώς και μόνο επειδή δεν είχαν αρκετά μετρητά στο χέρι λόγω των περιορισμών. Η χρήση του νομίσματος μειώθηκε σημαντικά και μεταξύ των συναλλαγών B2B. Ωστόσο, οι άνθρωποι είδαν το όφελος των συναλλαγών χωρίς μετρητά κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Συνειδητοποίησαν ότι η πληρωμή μέσω κινητού είναι πιο βολική και ασφαλέστερη σε σύγκριση με τη μεταφορά μετρητών ή τη χρήση φυσικών καρτών. Ως εκ τούτου, δείχνουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για οργανισμούς που προσφέρουν μεγάλη ποικιλία μεθόδων συναλλαγής, συμπεριλαμβανομένης της ψηφιακής πληρωμής. Ακολουθώντας την τάση, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου επενδύουν επίσης σε διαδικτυακές πύλες πληρωμών και συσκευές ανάγνωσης καρτών ανέπαφων. Εάν δεν έχετε την οικονομική δυνατότητα, μπορείτε πάντα να λάβετε βοήθεια από πύλες πληρωμής τρίτων, όπως το PayPal, ή μπορείτε να μεταβείτε σε ένα διαδικτυακό λογισμικό διαχείρισης ομάδας πεδίου που υποστηρίζει ψηφιακές πληρωμές.

  1. Εφαρμογές για κινητά

Η παγκόσμια πανδημία ενίσχυσε μια νέα τάση σχεδόν σε κάθε τομέα παγκοσμίως – αυτή της τηλεργασίας. Αντί να συγκεντρώνονται σε ένα κεντρικό γραφείο, οι εργαζόμενοι συνεργάζονται μέσω ψηφιακών μέσων για να ολοκληρώσουν την καθημερινή τους δουλειά. Ούτε ο κλάδος των υπηρεσιών πεδίου ξεφεύγει από το πεδίο εφαρμογής του. Αντίθετα, έχει δημιουργήσει μερικές νέες ευκαιρίες για την αύξηση της παραγωγικότητας των εργαζομένων και τη μείωση του λειτουργικού κόστους για τις εταιρείες ταυτόχρονα. Ενώ η εργασία χωρίς επίσκεψη στον πραγματικό χώρο εργασίας είναι πρακτικά αδύνατη για τους εργαζόμενους στο πεδίο, η ανάγκη να επισκέπτονται ένα γραφείο ή να αναφέρουν τακτικά τους διευθυντές έχει καταστεί περιττή με την εισαγωγή των αναδυόμενων τεχνολογιών.

Η πιο σημαντική καινοτομία από αυτή την άποψη ήταν η Εφαρμογή για κινητά για τεχνικούς υπηρεσίας πεδίου. Αυτό το έξυπνο κομμάτι τεχνολογίας έχει κάνει την εξ αποστάσεως εργασία για τους εργαζόμενους στον αγρό πιο εύκολη από ποτέ. Τώρα, δεν χρειάζεται να επισκέπτονται το γραφείο για να κάνουν ρολόι μέσα ή έξω. Ούτε χρειάζεται να λαμβάνουν πληροφορίες για τη δουλειά συναντώντας φυσικά τον διευθυντή ή τον αποστολέα. Με την αποκλειστική εφαρμογή για κινητά, μπορούν να λαμβάνουν ειδοποιήσεις, να λαμβάνουν λεπτομέρειες εργασίας, να μοιράζονται την κατάσταση εργασίας, να δημιουργούν και να στέλνουν τιμολόγια απευθείας στον πελάτη, να συλλέγουν ψηφιακές υπογραφές και ακόμη και να αποδέχονται πληρωμές επιτόπου. Το πιο σημαντικό, με το GPS ενσωματωμένο στην εφαρμογή, οι διαχειριστές ή οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν να παρακολουθούν τις τοποθεσίες τους σε πραγματικό χρόνο και να προγραμματίζουν ανάλογα. Ωστόσο, το πιο ενδιαφέρον χαρακτηριστικό αυτών των εφαρμογών για κινητά είναι ότι είναι προσβάσιμη από σχεδόν οποιαδήποτε συσκευή, έτσι ώστε οι τεχνικοί να μπορούν να τις χρησιμοποιούν από τα δικά τους smartphone.

Τελικές σκέψεις

Η τεχνολογία κινείται με πρωτοφανείς ρυθμούς. Αυτό που κάποτε ήταν ένα χαρακτηριστικό “ωραίο για να έχετε” για την εταιρεία σας θα γίνει σύντομα ένα απαραίτητο εργαλείο. Το τρέχον επιχειρηματικό οικοσύστημα έχει κάνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό αναγκαιότητα. Ως εκ τούτου, είναι πολύ συνετό να συμβαδίζετε με τις μεταβαλλόμενες τάσεις για να είστε μπροστά στον αγώνα. Γιατί αυτές οι διαταραχές, στην πραγματικότητα, οδηγούν το δρόμο στην ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Όσοι αποτυγχάνουν να υιοθετήσουν και να προσαρμοστούν θα εξαφανιστούν τελικά ως αποτέλεσμα της απώλειας σημαντικών ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων.

Επομένως, την επόμενη φορά που θα σχεδιάσετε τη στρατηγική της επιχείρησής σας για τις επόμενες ημέρες, φροντίστε να λάβετε υπόψη τις μεταβαλλόμενες τάσεις. Και η κύρια τάση στον κλάδο παροχής υπηρεσιών απαιτεί την υιοθέτηση του ψηφιακού μετασχηματισμού. Επενδύστε λοιπόν στον αυτοματισμό. Αποκτήστε ένα αποτελεσματικό λογισμικό επιτόπιας εξυπηρέτησης, εισαγάγετε το CRM, μεταφέρετε τις διαδικασίες τήρησης βιβλίων σας σε ένα σύστημα λογισμικού, δημιουργήστε τον δικό σας ιστότοπο και βελτιστοποιήστε τον με τα καλύτερα εργαλεία SEO. Εν ολίγοις, κάντε ό,τι χρειάζεται για να συμβαδίσετε με τους καιρούς που αλλάζουν. Και για να το κάνετε αυτό, πρέπει να γνωρίζετε τις τάσεις του κλάδου σας με κάθε κόστος.